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「感激の瞬間」を掴まえて「おススメの瞬間」に変える|アンバサダー・マーケティング

アンバサダー・マーケティングは「ホメ上手な人」たちの「クチコミ」を扱ったマーケティング本です。



本書では、企業の強力な支援者となってくれる「アンバサダー」を発掘するための最適なタイミングについて、以下のように記載しています。

アンバサダーを発掘するのにうってつけのタイミングは「感激の瞬間(moments of delight)」、すなわち顧客が「すごい!」と思った直後である。

数多くの賞を受賞しているウェブサイト制作会社インテュイット・ウェブサイトは、顧客が新しいサイトを公開した直後に「究極の質問」をしている。そしてアンバサダーと判明した顧客には、すかさずレビューの執筆を呼びかける。ホテルの優待制度であれば、メンバーがポイントを使ってハワイ旅行をした直後、場合によっては旅行中に「究極の質問」をしてもいい。顧客サポートあるいはサービス部門で、問題が解決した直後に質問してもいい。

そうすれば「感激の瞬間(moments of delight)」を「おススメの瞬間(moments of advocacy)」に変えられる。

顧客の「感激の瞬間(moments of delight)」を企業が掴まえることの価値がわかります。それから、その瞬間を「クチコミ」の発信の機会とすることの価値もわかります。それは、付加価値ある商品との出会いの場所の提供の価値を改めて理解することです。価値あるサンプリングの提案に自信を持って取り組みたいです。

それから、ここではサンプリングで「感激の瞬間」を体感したユーザーの継続的なネットワークも示唆できます。「究極の質問」とは、顧客に商品やサービスの推奨度を10段階で問う「NPS(Net Promort Score)」のことですが、こうしたベンチマークできるスコアを取っておくことで、企業にとって価値ある、つながっておくべきユーザーを明確にして、次のネットワーク構築の提案につなげる。そんな「感激の瞬間」を提供できるマーケティング会社だからこそ実現できる提案につなげていきたいと思います。

Photo by Kevin Dooley