共感力。ソーシャル時代の企業活動のキーワードです。
高機能で低価格なだけでは勝者になれず、好き嫌いや共感というエモーショナルな側面が成功のための大きなファクターとなる、マーケティングに携わる人たちには、とてもエキサイティングな環境です。
企業の基礎体力として大切な共感力ですが、各社どのように共感力を鍛え、評価しているのでしょうか？FacebookやTwitterをはじめとするソーシャルメディアでは、ともするとそれは「いいね！」や「リツイート」の数をもって語られます。
企業は生活者に共感される「感動する」「面白い」「お得な」「奥深い」コンテンツの発信力を鍛え、「いいね！」や「リツート」で評価します。このような共感される力をもって、生活者とのエンゲージメントを高めます。
■企業の共感させる力
これにより生活者はこれまで知ることができなかった企業や商品の一歩踏み込んだ情報を知り、より一歩近い関係が築かれるのですが、話しを聞いてもらう、もっと知ってもらう、など「●●してもらう」という姿勢は、受動的でまだまだ生活者のポジションまで企業の視点が降りていない感じがします。
せっかくのソーシャルでインタラクティブな時代です。企業から生活者に「共感する」姿勢こそ能動的で、生活者と企業との新しい関係です。それには生活者の声を注意深く傾聴する聞く力が必要です。
■企業の共感する力
FacebookやTwitterやブログの中の生活者の生の声を傾聴し、共感するべき声があったら思い切って企業からソーシャルに飛び込み、感謝を伝えます。アクティブサポートはネガティブな声への対応が主ですが、ここではポジティブなアクティブサポート活動です。
そして、共感すべき生活者の生の声をより多くの人にシェアします。よりたくさんの人と共感をともにすることは企業だからこそできるアクションです。企業が生活者の声を取り上げて共有することは、より多くの人からの共感を得ることにつながります。これによって共感が循環していきます。
当社は30年間のリアルなクチコミの実施経験から聞き上手がリーダーシップをとるという教訓を得ました。
■聞き上手がリーダーシップをとる
ソーシャルな時代だからこそより多く高頻度に生活者の声を聞き、共感してもらうのではなく共感する企業アクションを実践し、生活者とのより良い関係を築いてください。